Service Level Agreement
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio se aplica a clientes con servicios de streaming, hosting, alojamiento compartido, reseller hosting, VPS, aplicaciones y servidores dedicados contratados con Global Hostlive.
Disponibilidad mensual
Global Hostlive ofrece sus servicios con una garantía de disponibilidad mensual superior al 99.9 %. Si la disponibilidad mensual fuera inferior, el cliente podrá solicitar compensación conforme a las condiciones del servicio.
Compensaciones referenciales
- Disponibilidad mensual entre 95 % y 99.9 %: compensación equivalente al 25 % de la mensualidad en curso.
- Disponibilidad mensual entre 90 % y 94.9 %: compensación equivalente al 50 % de la mensualidad en curso.
- Disponibilidad mensual igual o inferior a 89.9 %: compensación equivalente al 85 % de la mensualidad en curso.
Para solicitar compensación, el cliente debe contactar a Global Hostlive mediante ticket dentro de un plazo máximo de 7 días hábiles posteriores a la falla.
Situaciones excluidas
No se considerará falta de disponibilidad cuando la interrupción sea causada por:
- Mantenimientos programados en equipos, sistemas o red.
- Fallas de programación o código del sitio web del cliente.
- Fallas del proveedor de internet del cliente o rutas externas a la red de Global Hostlive.
- Eventos sociales, sabotaje, guerras, embargo, huelgas, desastres naturales o fuerza mayor.
- Ataques DDoS u otros ataques informáticos.
- Fallas de hardware o conexiones de proveedores externos.
Hardware y soporte
En caso de fallas de hardware, Global Hostlive procurará realizar reemplazos o acciones correctivas dentro de los tiempos estipulados en sus procedimientos de soporte. Los tickets son revisados por el equipo técnico y se ofrece primera respuesta según las condiciones del servicio.
Seguridad
Global Hostlive realiza esfuerzos para mantener segura la información e infraestructura, aunque ningún servicio en internet puede garantizar protección absoluta frente a ataques, fallos externos o situaciones fuera de control.